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Coté Coulisses : Gate7 a suivi Paul, Manager opérationnel Air France au terminal 2E de CDG.

Paris le 28 juin 2022 -Pour ce nouveau reportage en coulisses Gate 7 s’est levé très tôt et a suivi Paul Marques Manager opérationnel à Air France à l’aéroport de CDG au terminal 2 E du hub de Paris-CDG.


Il nous explique sa mission et l’organisation mise en place pour recevoir aux mieux les passagers.


Un mode de vie décalé


Comme dans la plupart des métiers de l’aérien, Paul a un rythme de travail atypique qui implique de larges amplitudes horaires en décalé et de travailler les week-end et jours fériés. A CDG, la journée est répartie en plusieurs plages horaires, la première commençant à quatre heures trente et la dernière se terminant à minuit trente. Paul peut également être amené à faire partie de l’équipe de nuit toujours présente à l’aéroport en cas d’irrégularité pour assister ses clients. Le hub de CDG, et ceux qui y travaillent, vivent au rythme de 7 plages horaires de vols, chacune avec ses particularités.



Paul Marques consulte sa tablette : un outil de travail indispensable


Nous retrouvons Paul au terminal 2 E ou Air France traite tous ses vols long-courriers et moyens courriers hors Schengen. Il est en charge aujourd’hui des plages horaires 1 et 2. La première plage est relativement calme mais la deuxième comprend de nombreux vols transatlantiques. Ce sont des vols particulièrement chargés en ce début de saison d’été, d’autant plus que les Etats Unis et le Canada rencontrent beaucoup de succès auprès des clients d’Air France.


Une organisation bien huilée


Dépose bagages

Le terminal est divisé en plusieurs « espaces de service » ou les clients d’Air France commencent leur voyage en s’enregistrant et déposant leurs bagages, nous explique-il. Chaque espace est dédié à une ou plusieurs zones géographiques. Ainsi on en trouve un pour tous les vols moyens courriers : Irlande, Grande Bretagne Maghreb etc., un autre pour traiter les clients Skypriority quelle que soit leur destination, un pour les vols USA et Canada, un autre pour tous les autres vols long courrier, un pour les passagers à mobilité réduite (PMR° avec la présence d'un agent Air France, un espace dédié pour les vols Afrique et pour les jeunes passagers voyagent seuls "Kids Solo" adapté aux vacances scolaires. Last but not least, une zone réservée et confidentielle appelée vestibule accueille les clients La Première de la compagnie.


« Chaque zone a ses spécificités et requiert des attentions particulières car les attentes et les habitudes de nos clients sont différentes » précise Paul.


Il encadre, avec 3 autres managers, une équipe d’une trentaine d'agents d'escale renforcée cet été par des collaborateurs en CDD et appentis CFA issus de l'AFMAE


https://www.gate7.online/post/inauguration-des-locaux-de-l-afam%C3%A9-une-formation-d-excellence-aux-m%C3%A9tiers-de-l-a%C3%A9rien


Son rôle est double. En tant que manager opérationnel il a la responsabilité de l’une des zones d’enregistrement ou « espace de service » et veille à l’organisation et à la fluidité et au bon déroulement des opérations. En qualité de manager fonctionnel, il est responsable pour son équipe du suivi de la formation, de la fixation d’objectifs et de l’évaluation de performance individuelle, mais aussi, avec les autres managers, de la fixation d’objectifs par équipe (performance commerciale, performance opérationnelle). Il accompagne les équipes et partage avec elles les enjeux du hub de CDG ou le respect des délais et le service au client constituent un challenge renouvelé chaque jour.


Satisfaction Client et départ à l'heure


Nous commençons notre visite par l’espace de Service 8-9 dédié aux vols US et Canada et le dont Paul est en charge ce matin. Elle illustre parfaitement l’activité quotidienne. Les clients s’enregistrent d’abord sur des bornes de service ou des accompagnateurs les aident à réaliser cette opération et répondent à leurs questions. L’auto enregistrement par les passagers de classe Economy fait gagner un temps précieux à la compagnie et permet de traiter un plus grand volume de passagers en même temps.


Les documents obtenus, carte d’embarquement et étiquette bagages, il se dirigent vers la zone de dépose bagages. Particularité des vols USA, les passagers doivent répondre aux questions d’agents employés par une société dédiée, avant de déposer leur valise. Sur cette zone aujourd’hui 6 agents d’Air France sont présents, un effectif qui va croitre aujourd'hui jusqu’à 10 pour faire face au nombre de passagers prévus. Sur sa tablette digitale, outil en commun avec les équipages et les collaborateurs des salons, Paul contrôle à tout moment l’affectation des agents. S’il s’aperçoit que le nombre ne suffit pas, il peut appeler la régulation, pour que du renfort soit attribué. Le temps est précieux dans l’aérien, son objectif et celui de toute l’équipe est que les vols partent à l’heure prévue.



Heures limites d'enregistrement : objectif faire partir les avions à l'heure

Paul a préparé pour l’équipe un tableau avec les heures limite d’enregistrement des vols du matin. Pour l’Amérique du Nord Canada, elle est impérativement fixée à une heure avant le départ de l’avion. Il faut prendre en compte le temps nécessaire pour le contrôle aux frontières, le passage au poste inspection filtrage et éventuellement du trajet en Val vers l’un des deux satellites K&L éloignés.


Grace à sa tablette, Paul visualise tous les éléments relatifs aux vols qu’il traite. Remplissage, particularités, historique passager, rien ne lui échappe ! Il peut ainsi répondre aux clients et gérer les éventuels reports sur d’autres vols en cas de retard. Les clients PMR ou ceux qui détiennent un statut de fidélité élevé sont également identifiés afin qu’ils bénéficient d’un accueil particulier.


Les vols du matin dont Paul a la charge

Cette connaissance fine des particularités de chaque vol est partagée avec les agents commerciaux présents ce qui leur permet d’agir en autonomie face aux clients. Ils peuvent ainsi proposer des "options payantes" accès au salon ou des surclassements payants en fonction des remplissages des vols et des disponibilités dans les salons. Ils peuvent encore prendre des décisions concernant les franchise bagage cabine ou proposer des solutions de report pour les clients qui manquent leur vol. L’historique des vols des clients permet de faire preuve de souplesse s’ils ont rencontré des irrégularités lors de leurs derniers voyages. Les agents commerciaux peuvent eux aussi, dans des circonstances particulières, porter une attention ciblée « pour que le client soit surpris » par exemple en lui fêtant son anniversaire ou lors d’un voyage de noce !


En cas de spécificités, par exemple le transport d’animaux, des agents référents dûment formés peuvent venir en renfort.


Paul nous raconte une anecdote à ce sujet. Il y a quelques semaines en accompagnant des clients en porte j'ai été interpellé par un couple qui me demandaient si je faisais partie de l'équipage du vol vers New-York. Je leur ai répondu que j'assurai le départ de leur avion mais que je restait à Paris. Il m'ont fait part de leur voyage de Noce, c'était leur première fois à New-York. Juste après les avoir félicité je me suis engagé à informer l'équipage à l'aide de notre interface Continuité Client.


Grace à un yield management performant, les surbookings sont assez rares ce qui n’empêche pas qu’ils arrivent. Dans ce cas Paul et les agents commerciaux peuvent anticiper et proposer plusieurs solutions aux passagers volontaires moins pressés en fonction de la destination, de la fréquence et du remplissage des vols. Cela consiste à le reporter sur un autre vol courrier plus tardif avec une prime au volontariat de 150 euros ou un bon d’achat de 300 euros.


Le traitement en zone Skypriority, clairement identifiée en rouge et réservée aux clients éligibles, est différent puisque l’enregistrement se fait auprès des agents commerciaux sans passer par les bornes. Les clients préférant un accueil d’un agent d'Air France à une dépose bagage automatique.


la zone SkyPriority du Terminal 2E

la zone des vols Afrique

La zone dédiée aux vols Afrique prend en compte les spécificités de ces vols. Heure limite d'enregistrement fixée à H-2heures. Element différenciant , la franchise bagage est de deux fois 23 kilos incluent dans le billet sachant que de nombreux clients voyagent avec des bagages plus lourds ou choisissent de partir avec plus de bagages nécessite des temps d’enregistrement plus longs. Il arrive souvent que les passagers décident de reconditionner leurs bagages sur place pour mieux répartir la charge ou enlever des articles ce qui prend du temps. La tradition veut que souvent les accompagnants et la famille soient présents à l’aéroport pour ce moment important, d’où une organisation spécifique pour que seuls les clients entrent dans la zone d’enregistrement. Bien entendu indique Paul, nous faisons preuve de bon sens et permettant à des accompagnants de venir pour aider les personnes âgées ou celles qui rencontrent des difficultés. C’est une clientèle que nous chouchoutons et qui nous est fidèle.


Paul avec des Managers et agents commerciaux d'Air France au T2E


Agilité et contact humain


« Comme on le voit aucune journée n’est identique et chaque clientèle à ses particularités. C’est ce qui fait l’intérêt de notre métier » précise Paul. « Nous devons être des caméléons et trouver l’attitude qui satisfera nos clients, faire preuve d’agilité tout en respectant des contraintes strictes ».


Nous terminons cette visite dans le bureau, en back office, que partage les managers et demandons à Paul les qualités nécessaires à l’exercice de ce métier bien particulier. Il nous livre sa recette sans hésiter une seconde : aimer le contact humain, savoir s’adapter à toutes les situations et être passionné par l’aérien. « Chaque jour je prends un réel plaisir à mettre mon uniforme et je ne suis jamais venu travailler à reculons. Chaque journée est différente avec ses sources de joies, ses défis à relever ensemble avec notre équipe, mais chaque jour est passionnant. » conclut-il.



Le back office


Second volet du portrait de Paul, nous le suivrons dans ses activités de bénévolat aux cotés de l’association « Sports dans la ville » où il accompagne des jeunes dans la préparation de leurs entretiens de recrutement.


Christophe Chouleur pour Gate7 - Merci à Paul Marquez aux équipes d'Air France

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