Comment Qatar Airways a géré la crise qui a paralysé ses activités

Paris le 26 juin 2025 - Dans une lettre ouverte aux clients de la compagnie, le CEO de Qatar Airways, Badr Mohammed Al Meer, a communiqué de façon très transparente sur l'impact du blocage de l'espace aérien et les mesures prises par la compagnie de Doha pour remettre en marche son activité. Voici le texte de cette lettre qui détaille les mesures mises en place.

Vers 18 h 00, heure locale, le lundi 23 juin, une fermeture inattendue et sans précédent de l’espace aérien qatari a contraint Qatar Airways à suspendre ses activités mondiales avec effet immédiat. Peu après, l’espace aérien a également été fermé à Bahreïn, aux Émirats arabes unis et au Koweït. L’aéroport international Hamad, l’un des hubs mondiaux les plus fréquentés et les plus connectés au monde, a été paralysé, avec près de 100 avions en route vers Doha, plusieurs déjà en approche de nos pistes et d’autres en attente de décollage.

Un Boeing 777 de Qatar Airways

Dans les instants qui ont suivi, une attaque de missiles a été lancée depuis l’Iran sur la base aérienne d’Al Udeid au Qatar. Alors que des missiles pénétraient dans le ciel du Qatar, les systèmes de défense aérienne ont été activés et les forces armées du Qatar ont réagi rapidement et résolument pour protéger sa population, défendre son territoire et assurer la sécurité de tous à l'intérieur de ses frontières.

À l'époque, plus de 90 vols de Qatar Airways, transportant plus de 20 000 passagers à destination de Doha, ont été immédiatement déroutés. 25 vols ont été détournés vers des aéroports d'Arabie saoudite, 18 vers la Turquie, 15 vers l'Inde, 13 vers Oman et 5 vers les Émirats arabes unis. Les appareils restants ont été redirigés vers des hubs majeurs, notamment Londres, Barcelone et d'autres en Europe, en Asie et au Moyen-Orient.

Tous les départs de Doha ont été suspendus jusqu'au 24 juin à 00h01 au plus tôt. Nos opérations mondiales, parfaitement synchronisées et routinières, ont été, en un instant, dispersées en des dizaines de scénarios de vol perturbés sur plusieurs continents, chacun présentant ses propres complexités et exigences.

À l'aéroport international Hamad, plus de 10 000 passagers étaient déjà en transit, s'attendant à décoller lorsque la situation s'est aggravée. Ils se sont retrouvés pris au piège de l'un des défis opérationnels les plus graves et les plus complexes de l'histoire de l'aviation moderne.

Partout dans le monde, certains de nos équipages avaient dépassé les heures légales de vol. La majeure partie de notre flotte, y compris des A380 transportant plus de 450 passagers chacun, était désormais hors service, certains étant cloués au sol dans des aéroports soumis à un couvre-feu. Plusieurs vols ont dû attendre l'autorisation de réintégrer l'espace aérien régional réglementé. Les plans de vol des avions ont été réécrits en parallèle avec les itinéraires des passagers. Plus de 151 vols ont été immédiatement perturbés. Chaque élément de l'exploitation a dû s'adapter en temps réel, sans précédent et sans interruption.

Notre priorité était claire : prendre soin de nos passagers touchés par la situation sans précédent qui continuait de se dérouler et rétablir nos opérations mondiales aussi rapidement et en toute sécurité que possible.

Dès la réouverture de l'espace aérien peu après minuit le mardi 24 juin, les avions déroutés ont commencé à revenir vers notre hub de Doha en quelques heures, chaque arrivée marquant une étape vers la reprise de nos opérations. Alors que ces avions et leurs passagers débarquaient à l'aéroport international Hamad, le nombre de passagers en transit a bondi à plus de 22 000 à 5 h 00, heure locale.

En tant que compagnie aérienne, nos plans de continuité des activités ont été activés et nos équipes ont coordonné la planification des ressources matérielles, la restauration, le transport terrestre, l'hébergement hôtelier et l'harmonisation en temps réel avec les mouvements des passagers, l'immigration, les douanes et tous les acteurs de l'aéroport.

Plus de 4 600 clients ont bénéficié d'un hébergement hôtelier, occupant environ 3 200 chambres à Doha. Nombre de ces passagers ont reçu des cartes d'embarquement pour leurs vols reprogrammés avant même de quitter le terminal, ce qui a facilité leur retour après la reprise de nos opérations.

Des équipes de l'ensemble du groupe aérien sont intervenues dans les zones de transit pour assister directement les passagers, modifier leurs réservations, prioriser les cas médicaux, soutenir les familles et les voyageurs âgés, et reconstruire manuellement des itinéraires de voyage complexes, certains impliquant d'autres compagnies aériennes, et des visas expirés. Plus de 35 000 repas ont été distribués, et de l'eau, des kits de confort et des services de réconfort ont été proposés en personne, vol par vol.

Nous avons augmenté notre capacité vers les destinations où le nombre de passagers déplacés était élevé. Les ressources des centres de contact ont été renforcées pour faire face à la demande mondiale. Nous avons rapidement mis en place une politique de voyage flexible, permettant aux passagers n'ayant pas encore commencé leur voyage de modifier ou de se faire rembourser leur réservation sans frais. Dans toutes nos escales mondiales, les agents d'escale et nos partenaires ont réagi rapidement, grâce à une coordination en direct entre nos aéroports et les centres de contrôle des opérations des compagnies aériennes.

Une grave escalade géopolitique a contraint à la fermeture de notre plateforme mondiale, mais notre priorité était de rester agiles, de nous adapter et de continuer à répondre aux besoins de nos passagers.

Mardi 24 juin, Qatar Airways assurait un total de 390 vols, tandis que nous travaillions à la reconstruction de notre réseau et au rétablissement de l'intégrité de nos horaires.

Tous les passagers des vols déroutés — environ 20 000 au total — ont pu repartir.

Gate7 / Qatar Airways