Paris le 8 mars 2024 - Initié à Orly, mais créé officiellement lors de l’ouverture de l’aéroport de Paris-Charles de Gaulle en mars 1974, le service multiculturel d’Air France est unique et contribue à l’image de la compagnie à travers le monde. Au service des clients étrangers dont la culture et la langue sont éloignées de la nôtre, ses agents accompagnent au quotidien celles et ceux qui voyagent de ou vers Paris CDG. Une équipe de vingt-sept agents accueille, renseigne et accompagne les clients Chinois, Japonais, Coréens, Moyen-Orientaux, Latino-Américains et Indiens dans les différentes étapes de leur parcours à CDG trois cent soixante-cinq jours par an.
Pour ce nouveau « Côté Coulisses » Gate7 a suivi les équipes « Japon » et « Inde » en action lors de départ des vols du matin vers Tokyo Haneda et Mumbai.
Quelle que soit la destination, la préparation des vols est très importante et permet aux équipes d’anticiper les éventuelles difficultés que les passagers pourraient rencontrer. Connaître le nombre de passagers, leurs particularités, s’ils embarquent à Paris ou sont en correspondance sont autant d’informations que les équipes recueillent avant de rejoindre les agents chargés de l’embarquement. Leur mission est de faciliter le parcours des clients, s’assurer qu’ils reçoivent toutes les informations nécessaires et de rendre leur parcours à CDG aussi fluide et agréable que possible. Ils sont donc présents aux points les plus stratégiques comme l’enregistrement qui est le premier point d’accueil et d’assistance pour les clients au départ de CDG , mais aussi à l’embarquement ou encore aux comptoirs correspondance lors d’arrivée retardées .
Nous retrouvons Mika , Masako et Yuko qui préparent le vol à destination de Tokyo Haneda opéré en Airbus A350 dont le départ est prévu à 09H30. Discrètes et efficaces, elles sont le visage d’Air France pour les passagers japonais.
Interrogées sur les attentes particulières de la clientèle japonaise, les agentes multiculturelles mentionnent un grand niveau d’exigence et la nécessité de tenir les clients correctement informés. Les japonais n’ont pas l’habitude des irrégularités et leur donner des informations précises permet de les rassurer. La ponctualité et le respect des règles caractérisent la clientèle japonaise. Par politesse et peur de déranger, les japonais n’osent souvent pas poser spontanément des questions mais s’adresseront plus facilement aux agents multiculturels japonais plutôt qu’au personnel français de la compagnie. C’est également vrai en cas d’insatisfaction ou les agents multiculturels seront mieux à même gérer le mécontentement d’un client avec les codes, les gestes et les mots adaptés.
L’une des particularités des clients japonais est qu’ils profitent de leur séjour en Europe pour visiter plusieurs pays, c’est aussi pour cela que la moindre irrégularité peut avoir un impact important sur la suite de leur séjour car cela décale ce qui est prévu dans leur programme millimétré et cela crée du stress, nous précise Yuko.
Avec entre 3 et 5 vols par jour, l’équipe dédiée à la clientèle japonaise composée de 7 agents couvre une amplitude horaire comprise entre 7 heures du matin et minuit tous les jours de l’année.
Sur le vol vers Haneda (AF 282) d’aujourd’hui, l’un des deux aéroports de Tokyo desservi par Air France l’Airbus A350-900 est quasi complet dans toutes les classes. Une fois arrivées en porte d’embarquement Yuko et Mika s’intègrent à l’équipe d’enregistrement. Elles procèdent aux annonces en japonais, répondent aux questions des clients, les guident dans le processus d’embarquement et les orientent vers l’avion. Ce rôle de facilitateur est très apprécié des clients qui la plupart du temps ne parlent pas français et peu anglais et sont ravis de retrouver une touche de leur culture loin de chez eux. La ponctualité et la discipline des clients japonais rend l’embarquement fluide même s’il y a toujours à gérer des passagers en correspondance dont le vol précédent a pris du retard. Heureusement les outils qu’utilisent les agents permettent de savoir si le client est bien enregistré, s’il a franchi les contrôles police, sécurité, s’il est passé au Salon et même d’adresser des SMS de relance en un clic aux clients retardataires pour annoncer la fin de l’embarquement.
Le rôle des agents multiculturels ne s’arrête pas là car tous les services d’Air France en escale ou dans d’autres terminaux ainsi que la police ou les douanes peuvent s’adresser à eux en cas de besoin, tout le monde connait leur numéro de téléphone portable, comme les ambassades des différents pays et leurs équipes basées à Paris. En fonction du nombre de nationaux sur des vols vers d’autres destinations (par exemple des clients commerçants chinois en nombre sur les vols d’Amérique centrale, ou indiens sur les vols Canada et vers les USA) les agents du service multiculturel peuvent se rendre sur ce vol pour les accompagner. Paris CDG étant le hub d’Air France ou transitent plus de 50% des passagers cela arrive fréquemment.
Une fois les derniers passagers à bord, nos agentes retournent dans leur bureau pour préparer le vol suivant ou du lendemain et répondre à des demandes particulières d’autres services.
Tous les clients sont à bord, leur vol peut partir à l'heure
Il est l’heure pour nous de continuer notre découverte en nous rendant en porte d’embarquement pour le vol vers Mumbai où nous retrouvons Jag Mohan et sa bonne humeur communicative.
Air France dessert actuellement plusieurs destinations en Inde avec Mumbai, Delhi, Chennai et Bangalore et de nombreux clients Indiens passent par Paris CDG de et vers les Etats-Unis ou d’autres pays.
Les demandes de chaises roulantes par les passagers vers l’Inde sont très élevées, notamment sur les vols Delhi. Sur le vol d’aujourd’hui pour lequel 189 passagers sont prévus, 9 ont demandé une assistance assurée par les prestataires de Paris Aéroport.
C’est le cas de deux couples âgés d’Indiens qui attendent l’heure d’embarquement. Jag va au-devant d’eux pour échanger avec eux, leur donner des informations sur le départ et s’assurer que tout va bien. Tous deux ont demandé une assistance en chaise roulante pour se rendre à l’avion ayant des difficultés à se déplacer sur de longues distances. Souvent, précise Jag ce sont les enfants qui s’occupent du voyage de leurs parents et ils demandent une assistance pour que ceux-ci soient bien pris charge et ne se perdent pas. « Je vérifie toujours avec les clients le niveau exact de leur besoin et m’assure avec le prestataire qu’il soit bien présent au moment de l’embarquement » ajoute-t-il.
Le pourcentage de passagers en correspondance de et vers les destinations indiennes est également très élevé. Sur 189 passagers, 157 arrivent en correspondance d’autres vols tels que Boston, Lisbonne, Berlin, New-York et Munich. Le vol de ce matin n’est pas complet mais le vol qui est arrivé le matin même de Mumbai l’était dans toutes les classes et 327 passagers sur les 456 passagers étaient en correspondance vers d’autres destinations du réseau de la compagnie. La fluidité et la qualité de la correspondance est donc capitale.
Jag réalise les annonces en indi pour l'embarquement du vol F218 vers Mumbai
Pour Jag Mohan les clients Indiens ont les mêmes attentes que les passagers des autres nationalités. Ils apprécient de trouver au sol et à bord des agents qui parlent leur langue.
Tout ce travail est coordonné par un des manager d’équipe, aujourd’hui Jennifer, qui gère les aspects administratifs, planifie les actions, veille au bon déroulement des opérations et vient en appui des agents de l’équipe dans l’exercice de leur mission. Elle insiste sur l’autonomie des équipes et sur la nécessité de bien relayer les informations pour que les équipes suivantes soient bien au courant des différentes problématiques. « Nous essayons toujours de nous mettre dans la situation inverse de nos clients, celle d’un français perdu dans un pays lointain pour comprendre les attentes de nos clients » dit-elle.
Le service multiculturel prépare les Jeux Olympiques !
En plus du trafic estival habituel des visiteurs en France, va se rajouter cette année la venue des délégations et supporters des Jeux Olympiques et Paralympiques à Paris, mais les équipes multiculturelles sont prêtes et ont l’habitude de ces grands évènements organisés en France depuis 1974.
Le service multiculturel Air France a été mis à contribution pour aider l’ensemble des autres agents d’escale d’Air France du Hub et partager avec eux ces conseils, décryptages des codes culturels liés au « savoir être ». Justine, en apprentissage au sein de l’équipe et future pilote cadet Air France parle mandarin, anglais, espagnol et apprend le japonais, elle est chargée de ce projet. Elle prépare avec l’aide de l’équipe, toute une série de fiches, aides mémoire concernant les différentes cultures et langues. Ainsi les agents d’Air France d’escale, des salons au contact des différentes nationalités pourront leur dire quelques mots dans la langue des clients, créer un lien et surtout éviter de commettre des maladresses par méconnaissance ! Au menu, culture, mots clefs, sports dans lesquels chaque pays excelle ainsi que les comportements à encourager et ceux à éviter. Air France sait accueillir le monde, bel hommage à une équipe attachante, unique au monde dans son organisation et longévité dans une compagnie aérienne.
Les agentes japonaises avec Jennifer, Cedric Landais (Air France) et l'auteur
Justine en apprentissage au sein de l'équipe
Les derniers passagers en correspondance d'autres vols se présentent pour l'embarquement
Pour célébrer ces 50 ans gate7 partage avec vous l'album photos souvenir du service multiculturel d'Air France
Christophe Chouleur pour gate7 Coté Coulisses : Le service multiculturel d’Air France fête ses 50 ans