Paris le 30 Octobre 2020 - Gate7 a rencontré Nathalie Chailly directrice du process passagers à l’aéroport Paris-Orly afin de faire le point sur les évolutions de la plateforme parisienne pour s’adapter aux contraintes sanitaires et à la baisse de trafic mais également pour parler de l’expérience passager.
Bilan et perspectives
La réouverture de Paris-Orly s’est faite par étapes, en concertation avec les compagnies clientes et en fonction des prévisions de trafic rappelle Nathalie Chailly. « Nous avons rouvert ORLY 3 le 26 juin, ORLY 4 le 13 juillet et ORLY 1B, d’où partent les vols domestiques Air France, le 24août. Air France a par ailleurs rapatrié les vols vers les DOM TOM le 31 aout ce qui a également généré du trafic en correspondance supplémentaire ».
« La typologie des vols au départ d’Orly avec une majorité de vols domestiques, vers les DOMTOM ou Schengen a permis à Paris-Orly d’afficher un taux de fréquentation de 40 % par rapport à la même période en 2019. Après la pointe de l’été, la fréquentation de la plateforme se situe maintenant en moyenne à 30 000 passagers par jour contre 100 000 l’année dernière » précise-t-elle.
"Bien entendu nous sommes tributaires des évolutions réglementaires et de la situation sanitaire. Ainsi Tunisair qui était revenue avec succès en juillet (avec des vols réservés aux ressortissants Tunisiens) a été amené à réduire ses vols quand la France est passée en zone rouge. De même Air Algérie n’est revenu à Orly qu’à l’occasion de vols de rapatriement, les frontières Algériennes étant à ce jour toujours fermées. Royal Air Maroc a repris la desserte d’Orly mais avec un programme très léger."
La situation incertaine oblige Groupe ADPà faire preuve d’agilité et demande un travail de proximité tant avec les compagnies qu’avec les autorités compétences (ex DPAF) pour adapter notre offre en permanence.
Nathalie Chailly indique avoir aujourd’hui une visibilité à 3 semaines sur les besoins d’infrastructure et de support tout en gardant en tête que tout peut changer à tout moment en fonction des évolutions réglementaires et sanitaires. Difficile donc de se projeter sur la fin de l’année, traditionnellement propice aux déplacements tant que les frontières resteront fermées et que la situation sanitaire continuera d’évoluer. Une chose est sûre avec un trafic domestique et DOM TOM important, la plateforme d’Orly a plus d’atouts que CDG au trafic très lié à international.
Le reconfinement, annoncé après notre rencontre avec Nathalie Chailly, prendra effet le 29 octobre à minuit et bouleverse une fois de plus la donne. Il constitue un nouveau challenge pour les compagnies aériennes et les aéroports dont la trésorerie est dans une situation difficile et pourrait conduire à de nouvelles décisions.
Le respect des normes sanitaires et la tranquillité d’esprit du passager au centre de toutes les préoccupations
Le parcours client a été totalement revu pour que de l’arrivée à l’aéroport à l’embarquement les normes en vigueur soient respectées et que le passager se sente dans un environnement sûr.
Cela commence dès l’entrée de l’aérogare dont l’accès est réservé aux passagers et aux accompagnants de personnes fragiles avec la vérification du port du masque.
Une communication tout au long du parcours rappelle à chacun les gestes barrières à appliquer.
Des marquages au sol ont été placés en zone d’enregistrement pour matérialiser et faciliter la distanciation obligatoire et des distributeurs de gel hydro alcoolique sont placés tout au long du parcours afin qu’à tout moment, notamment après une manipulation (borne, etc.) les passagers puissent se laver les mains.
Paris Aéroport qui a entrepris une désinfection complète de l’aéroport avant sa réouverture et a également mis en place une politique de nettoyage renforcée et veille à ce que les distributeurs de gel soient toujours approvisionnés. Cela se voit notamment aux Postes Inspections Filtrages (PIF) où les bannettes destinées aux objets personnels sont systématiquement nettoyées.
Les restaurants et boutiques appliquent aussi les règles avec des sièges laissés vacants, une séparation des flux d’entrée et de sortie.
Dans les toilettes des consignes indiquant comment bien se laver les mains sont affichées. Enfin le nombre de passagers admis dans chaque bus lors des embarquements au large a été revu à la baisse.
Tests PCR, Tests antigéniques et prise de température
Comme l’indique Nathalie Chailly, les normes en matière de test sont fixées par l’Etat. Aujourd’hui le choix qui a été fait est celui de tests à l’arrivée en fonction de la catégorie à laquelle appartient le pays de provenance.
Les passagers en provenance de pays classés écarlate (Turquie, Algérie et Israël pour Paris-Orly) doivent obligatoirement présenter un test PCR négatif pour pénétrer sur le territoire Français. En cas de non-présentation ils doivent effectuer le test PCR sur place dans un espace placé en zone réservée (ou côté piste) géré par l’ARS.
Pour les pays classés rouge (Tunisie et Maroc à Orly) les passagers sont fortement incités à réaliser un test dans la zone de livraison bagage.
Par ailleurs des caméras thermiques vérifient la température de tous les passagers aux Arrivées et ceux dont la température est supérieure à 38° sont invités à se soumettre à un test PCR.
Au niveau des départs les tests PCR étant obligatoires pour les passagers à destination de l’Outre-mer le groupe Dubreuil (Air Caraïbes et French Bee) a mis en place son propre centre de tests qui est accessible également aux passagers voyageant vers les DOM TOM sur Corsair et Air France.
Enfin l'aéroport Paris-Orly est en train de finaliser la mise en place concernant les tests antigéniques que le gouvernement vient d’autoriser et que le Groupe ADP a ardemment défendu.
L’expérience passager à Orly
Dans le contexte actuel et avec l’application des normes contraignantes l’expérience passager est forcément différente de celle d’avant la pandémie.
Paris Aéroport a rouvert le salon multi compagnie Icare et Air France a rouvert le salon international d'ORLY 3 ainsi que le salon domestique d'ORLY 1.
Les restaurants et boutiques d'ORLY 3 où les flux passagers sont plus importants sont ouverts tandis que certains restent fermés dans ORLY 4 moins fréquenté.
Orly peut d’ailleurs se targuer d’une appréciation de satisfaction passager très positive avec des notes de 3,99/5 et 3,89/5 en juillet et août selon les enquêtes réalisées auprès de voyageurs. Le résultat non seulement des mesures prises et du travail quotidien des équipes, mais également d’une communication qui a su mettre en avant les mesures adoptées.
Une nouvelle zone de 50 000 m2
On pourrait penser que le coronavirus a arrêté net les développements prévus mais il n’en est rien et Orly a poursuivi les travaux qui seront utiles une fois la reprise tant attendue effective.
Ainsi mi-décembre une nouvelle zone dédiée au processus départ des vols internationaux d'ORLY 4 sera livrée. Cette zone permettra d’embarquer au contact 1 gros porteur et 4 moyens porteurs supplémentaires. Conçue pour accueillir des vols mixtes elle permettra plus de souplesse dans l’exploitation des infrastructures indique Nathalie Chailly. On y trouvera de nouveaux salons pour les compagnies clientes ainsi qu’un système de tri bagage performant. Compte tenu de la situation l’ouverture de la « galerie parisienne » une zone de commerces, a été repoussée.
Vers un parcours biométrique
Afin de faciliter et d’améliorer encore plus le parcours passager et de réduire les temps d’attente les équipes de Paris-Orly travaillent sur la mise en place d’un parcours entièrement biométrique basé sur la reconnaissance faciale.
Le projet mis en attente au début de la pandémie est de nouveau d’actualité et devrait être expérimenté sur les vols de certaines compagnies très prochainement. Sans surprise, Transavia toujours innovante est intéressée par le projet dont elle a pu tester les avantages à l’aéroport de Lyon Saint Exupéry.
article rédigé par Christophe Chouleur - images Groupe ADP