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Expérience client Air France, vers un retour à la normale ? : notre entretien avec Catherine Villar

Mis à jour : juil. 25

Gate7 fait le point avec Catherine Villar, Directrice de l'Expérience Client chez Air France. Parcours au sol, salons, service à bord, normes sanitaires, La Première, évolutions ...  Elle répond sans détour à toutes les questions que les voyageurs peuvent se poser.

Catherine Villar, Directrice de l'Expérience Client Air France

Paris le 24 juillet 2020 - Christophe Chouleur


Comme toutes les compagnies Air France fait face à un énorme défi et a pris un certain nombre de mesures pour répondre à l'urgence sanitaire. Alors que le trafic reprend timidement et que l'avenir reste incertain nous avons échangé avec Catherine Villar pour savoir à quoi les passagers d'Air France peuvent s'attendre cet été.


Le parcours au sol :


Gate7 : En raison de la pandémie les clients SkyPriority ont vu leurs avantages se réduire avec l’absence d’embarquement prioritaire et de zones d’enregistrements dédiées. Est-on revenu à la situation antérieure ?


Catherine Villar : Au début de la pandémie de COVID-19 nous avons très vite adapté notre offre afin de limiter au maximum les interactions entre nos clients et nos personnels, dans le souci de préserver leur santé. Cette approche, qui s’inscrit aujourd’hui dans le cadre du parcours sanitaire « Air France Protect » a guidé tous nos choix.  C’est pourquoi nous avions mis en place un embarquement de l’arrière vers l’avant de l’appareil afin d’éviter les croisements et l’exposition des passagers assis à l’avant. Le nombre alors très limité de passagers ne justifiait pas l’ouverture d’une zone d’enregistrement spécifique.


Nous avons désormais réintroduit, au fur et à mesure de l’évolution de la situation sanitaire en France, la zone SkyPriority du terminal 2F de Paris Charles de Gaulle et l’embarquement prioritaire sur le court et moyen-courrier.


Nous allons aussi également rouvrir la zone d’enregistrement Skypriority pour nos vols qui vont repartir d’Orly à compter de cet été.


Sur le long-courrier, la zone dédiée SkyPriority pourrait aussi rouvrir bientôt  mais il faudra encore attendre pour l’embarquement prioritaire, le contexte sanitaire international étant différent du contexte européen.


Les salons :


G7 : Contrairement à certaines compagnies Air France a rouvert des salons à CDG et dans certaines escales. Pouvez-vous faire un point sur les salons ouverts à CDG, en France et à l’étranger et les prestations que l’on peut y trouver ?


CV : A l’aéroport de CDG les salons des péninsules du Terminal F1 et F2 sont ouverts. Le salon des portes K du terminal E devrait ouvrir début aout pour la partie basse et la mezzanine vers le 20 aout, une fois les travaux terminés. On y retrouvera le même dispositif sanitaire que dans les salons du F : bornes, gel, distanciation, service du  buffet à l’assiette …


Nous souhaitons également rouvrir le salon domestique d’Orly mais nous devons au préalable nous assurer de la mise en place du parcours sanitaire que nous avons défini.


Tous nos salons des escales en Outre-mer sont actuellement ouverts ainsi que ceux de New-York et Chicago aux Etats-Unis.


En Europe, nous souhaitons ouvrir en septembre nos salons situés en Allemagne et à Genève.


Nous nous sommes engagés dans une démarche globale de réouverture progressive au cas par cas et en fonction des contraintes des pays et aéroports.


G7 : La crise sanitaire remet elle en question les travaux du salon unique du terminal F de CDG ?


Bien que la période soit financièrement très difficile, il n’y a pas de remise en question de ce projet qui représente un investissement important pour nos clients, c’est  un élément essentiel de confort et de qualité de service.


Pendant le confinement, les entreprises qui y travaillent n’ont pas pu accéder au site et, en raison des normes sanitaires qui s’appliquent également aux entreprises de bâtiment, le rythme des travaux a été ralenti. Cela aura pour effet de décaler la date d’ouverture initialement prévue et nous envisageons maintenant d’ouvrir ce superbe salon à l’été 2021.



Le Service à bord :


G7 : Comme toutes les compagnies Air France a adapté son offre à bord aux conditions sanitaires. On peut constater un retour progressif à une offre pré covid-19 mais pas dans sa totalité alors que certaines compagnies sont déjà revenues au service habituel. Quand peut-on s’attendre à retrouver la totalité de l’offre initiale ?



CV : Là aussi nos choix ont été guidés par la limitation des interactions et les normes sanitaires. Nous avons, bien entendu, la volonté de revenir à notre niveau de service d’avant la crise. Toutefois nous constatons que nous avons deux populations avec des attentes très différentes qui cohabitent à bord :


Une population de voyageurs habitués qui a une vraie envie de retrouver le service et les interactions avec l’équipage d’avant la crise. Une population plus anxieuse, pour qui le premier vol de reprise est le moment de vérité, et qui craint de se retrouver à côté d’un passager qui enlèverait son masque pour le service de boisson ou de repas et préfère que l’on s’abstienne de tout service à bord. Nos équipages qui sont en première ligne rencontrent les deux profils et adaptent autant que possible le service à ces attentes opposées.


G7 : A quoi les clients d’Air France peuvent ils s’attendre actuellement notamment en Business ?


CV : Sur le court courrier nous avons procédé en 2 temps : retour du service de boisson le 26 juin et depuis le 10 juillet retour de la boisson et de l’offre sucré/salé sur les vols domestiques. La gamme de boisson est pour l’instant simplifiée mais nous allons l’élargir de nouveau pendant l’été.


Sur le moyen-courrier nous retrouvons en Business l’offre de restauration habituelle et nous proposons de nouveau la carte des vins et le champagne à bord.


Sur le long courrier en Business nous avons démarré un peu plus tard. L’offre était allégée avec notamment le remplacement de la seconde prestation par un sac bon appétit suivant la durée du vol.


La deuxième prestation est de nouveau disponible ainsi que la boisson d’accueil. Toutefois, toujours pour des raisons sanitaires, les clients préfèrent majoritairement ne pas avoir de service prolongé et disposer de tous les éléments sur un même plateau.


Nous n’avons pas pour le moment réintroduit l’offre à bord "La Première" et le salon de CDG est toujours fermé en raison d’un nombre de clients extrêmement limité. A ce stade, nous proposons  aux clients qui voyagent en cabine La Première la même prestation de repas que celle de la cabine  Business mais à leur rythme. Ils bénéficient également d’un accueil privilégié au vestibule et d’un accompagnement au sol.


nous souhaitons accompagner cette reprise de service en tenant compte des profils de passagers qui volent avec nous. C’est un équilibre à trouver entre la limitation des interactions dans le respect des normes sanitaires tout en étant plus que jamais au service de nos clients. 


Nous continuerons bien sûr d’être vigilants à l’évolution de la situation sanitaire pour adapter dans un sens ou dans l’autre notre offre.


G7 : La pandémie de COVID-19 ne risque-t-elle pas de servir de prétexte pour revoir l’offre à la baisse ?




CV : Non, notre objectif est aujourd’hui de simplifier notre offre tout en préservant la qualité et en allant à l’essentiel. Les temps ont changé et la crise sanitaire mondiale a ouvert les yeux du public sur les impacts de la surconsommation et les enjeux du développement durable.

Cette crise va durer dans le temps et nous travaillons actuellement à redéfinir notre vision du service compte tenu de l’évolution des attentes.

Nous voulons aller vers une consommation plus juste sans sacrifier la qualité ni le niveau de service proposés.

Nous voulons pouvoir demander, par exemple, par avance à nos clients ce qu’ils souhaitent retrouver à bord (trousses de confort, pyjamas,  etc.) et personnaliser l’offre en fonction de leurs attentes individuelles et éviter ainsi le gâchis. Nous serons tout aussi généreux qu’avant mais le coté systématique ne peut pas être un élément structurel de notre offre.


C’est un vrai virage sur lequel nous travaillons et une réflexion sur laquelle nous associerons des clients.


Air France n’a pas attendu la crise pour agir sur la question environnementale et nous allons accélérer la transition.


La Première


G7 : Le retrait des Airbus A380 a drastiquement réduit le nombre de sièges proposés en Première. S’oriente-t-on vers une suppression de cette classe de voyage ?


CV : La marque Air France ne peut pas se priver de La Première qui fait partie de son ADN et de son patrimoine. Air France n’a aucune intention de supprimer son service La Première. La suite La Première est aujourd’hui disponible sur 19 de nos Boeing 777 et nous continuons de travailler sur l’offre La Première au sein de la compagnie pour le futur.


Les normes sanitaires :


G7 : Air France communique beaucoup sur les normes sanitaires. Si ces normes sont bien respectées à bord, force est de constater que le regroupement des vols sur un nombre très réduit de terminaux conduit à une grande promiscuité lors de l’embarquement et de la livraison des bagages à CDG. Est-ce un sujet qui est pris en compte par Paris-Aéroport ?


CV : Les retours d’enquêtes montrent qu’à plus de 80 % les passagers sondés sont rassurés de voyager avec Air France ce qui est une bonne nouvelle.

En ce qui concerne la plateforme de CDG, nous travaillons au plus près avec Paris Aéroport qui est aussi notre interlocuteur auprès de la PAF et autres organismes. Nous les voyons régulièrement et essayons de trouver des solutions avec eux en se rendant sur le terrain. Le regroupement des vols sur un nombre réduit de terminaux ne facilite pas les choses mais Paris Aéroport travaille à améliorer la situation et a à cœur de vouloir bien faire et de protéger les clients.


Les Agences Air France :


G7 : La fermeture des agences Air France en 2021 s’accompagne t’elle d’évolutions des services proposés en ligne sur le site Air France ou d’un renfort des équipes dédiées au appels téléphoniques ?


CV : Air France était la dernière grande compagnie à avoir des agences en propre et la crise ne nous permet plus de supporter les coûts de ces agences qui étaient plus dédiées à l’accompagnement de nos clients qu’à la vente de billets. La plupart des agents seront redéployés dans nos centres de contact pour continuer d’accompagner nos clients en ligne.

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