Paris le 11 octobre 2023 - Gate7 poursuit la découverte des métiers de l’aérien et s’intéresse au rôle de chef d’escale.
Gate7 a rencontré Delphine Deleger, Cheffe d’escale Air France KLM à l’aéroport de Los Angeles. Elle nous parle avec passion de son métier, de son parcours et des défis quotidiens auxquels elle fait face avec ses équipes.
Quel est votre rôle en tant que cheffe d’escale ?
Souvent le chef d’escale est comparé à un chef d’orchestre, ce qui est juste car il coordonne toutes les opérations de l’escale impliquant de nombreux métiers différents. Je vois également le chef d’escale comme le capitaine d’une équipe, il a en effet de grandes équipes à gérer, qu’il s’agisse des équipes de la compagnie ou des prestataires partenaires , qu’il faut faire travailler ensemble dans de bonnes conditions autour d’un même objectif. Il représente également la compagnie et fait le lien auprès de l’aéroport. Dans un aéroport comme Los Angeles c’est important de porter la voix d’Air France-KLM et de faire falloir le point de vue du Groupe.
Avec jusqu’à 49 vols par semaine, Los Angeles est une escale importante pour Air France-KLM. L’équipe est composé de 35 collaborateurs en propre et le même nombre au sein de la société qui nous assiste au quotidien. L’amplitude horaire est grande à LAX car nous commençons nos opérations à 08 heures pour préparer les vols qui arrivent le matin et le dernier vol qui part pour Tahiti à minuit. Pour faire face, nous sommes organisés en deux équipes l’une du matin l’une du soir avec entre 5 et 7 vols par jour. Quotidiennement trois vols Air France viennent et repartent à CDG et deux vols KLM effectuent la liaison entre Los Angeles et Amsterdam Schiphol . S’ajoutent les deux vols qui vont sur Tahiti et se croisent à Los Angeles, un avion qui atterrit et repart vers Papeete et un autre qui arrive de Tahiti et vole vers Paris.
Je travaille également sur différents projets dont celui du futur salon. Air France n’a pas aujourd’hui de salon en propre à Los Angeles mais nous lançons début octobre la construction d’un magnifique lieu Air France qui devrait être prêt à accueillir nos clients en 2024. Je coordonne les préparatifs avec les équipes Design & marque du Siège, les architectes et entrepreneurs locaux. J’ai eu la chance d’avoir pu piloter ce genre d'incroyable projet "Salon" dans ma carrière. Ce nouveau salon Air France sera magnifique pour nos clients et équipes, j’ai eu grand plaisir à voir, en juin dernier, celui reconstruit à San Francisco sur lequel j’avais commencé à travailler il y a plusieurs années.
Nous avons la chance aussi de gérer cette année des vols spéciaux, comme les vols directs vers Nice pour le festival de Cannes 2023, et venons en appui des vols spéciaux sur San Diego pour des congrès et Las Vegas pour le CES.
Pour la saison hiver qui commence fin oct., l’Airbus A350 desservira Papeete et nous préparons son arrivée avec l’escale de Tahiti. Ces nouveaux avions, qui seront le cœur de la flotte long-courrier d’Air France, équipées des nouvelles cabines, sont très attendus car la concurrence est là et demande pour la Business est très importante sur cette ligne.
L’escale de Los Angeles a la particularité d’accueillir une clientèle VIP au quotidien. Qu’est-ce que cela implique ?
Nous accueillons toutes et tous avec un niveau d'exigence extrêmement élevé. En effet tous les jours de nombreuses personnalités et chefs d’entreprise de milieux différents comme le divertissement, start up prometteuses, de la mode et depuis quelques années de nombreux influenceurs sont nos invités. Nous travaillons avec un service de de conciergerie qui s’occupe de ces clients et permet de passer les différents filtres et se rendre à l’avion rapidement en toute discrétion. Notre équipe dédiée La Première est bien sûr formée à l’accompagnement de ces différents profils de clients VIP. Il faut savoir que nous accueillons plus de 2000 passagers La Première chaque année à Los Angeles.
Sans trahir de secret auriez-vous une anecdote avec ce profil de clientèle ?
Il y en aurait beaucoup ! Je citerai celle d’un groupe de Rap connu qui voyageait en Première et qui au dernier moment (comme Mickael Jackson il y a quelques années à bord du Concorde) a souhaité du poulet frit d’une grande marque de fast-food américaine comme premier plat avant de découvrir la haute cuisine servi à bord de la Suite. Cela s’est fait dans un timing très court avant le départ du vol mais, nous avons pu leur proposer ce qu’ils souhaitaient.
A chouchouter aussi souvent le bon déroulé de gros volumes de bagages à enregistrer. Certains clients partent avec 30 valises, et il n’est pas envisageable qu’elles ne soient pas toutes chargées à bord.
Qu’est-ce que la clientèle américaine recherche en voyageant avec Air France ?
Je dirais que le client américain veut d’abord essayer de parler le français qu’il a appris en High School. Ils sont contents et fiers de pouvoir dire « bonjour », « merci » et tous ces petits mots français. Beaucoup d’américains adorent notre pays et Air France représente pour eux la France et un certain art de vivre, à la fois raffiné et convivial. Ils savent qu’ils trouveront chez Air France cet art de vivre, notre accent et ce « je ne sais quoi », que nous nous efforçons de leur donner tout au long du parcours client.
Quels liens entretenez-vous avec Delta Airlines ?
Nous sommes évidemment très proches et travaillons en coordination avec notre partenaire. Environ 15 % de nos passagers sont en correspondances avec des vols inter US de Delta Airlines situés dans le terminal Delta, entièrement rénové et le terminal Tom Bradley d’où nous opérons ce qui rend les connections plus faciles et plus rapides.
Des nouveautés pour les passagers à Los Angeles ?
Nous avons récemment développé une nouvelle approche du client au moment du check in.
Il est possible désormais de faire (comme sur le hub de Paris CDG) du early-check in avec l’option de déposer ses bagages 24 heures à l’avance. Nous avons développé l’utilisation des bornes libres services et l’aéroport permet de faire de self bag drop. Toutes ces innovations que nous avons étonnement été les premiers à mettre en place aux US nous ont permis de mieux répondre aux besoins des clients et de réduire l’attente au comptoir. Grace à ce système toutes nos équipes sont en contact avec le client, en front line, entièrement dédiées à leur accueil et leur assistance. Les équipes ont entre les mains des tablettes et imprimantes mobiles pour étiqueter les bagages afin d’aller au plus près du client. Cette organisation réduit de moitié le nombre de comptoirs utilisés tout en apportant un meilleur service et notre façon de faire, tournée vers le client, intéresse de nombreuses compagnies basées à Los-Angeles qui viennent faire leur benchmark .
Nous avons également facilité la correspondance pour les passagers de et vers Tahiti. Les clients suivent un parcours spécifique plus fluide et passent l’immigration dans le Midfiled Terminal, ou nous opérons, ce qui leur fait gagner un temps précieux puisqu’ils ne doivent plus sortir du terminal pour se réenregistrer. Bientôt, ils pourront également profiter du nouveau Salon entre leurs deux vols.
Parlons un peu de votre parcours, comment devient-on cheffe d’escale ?
Je vais parler pour moi car chaque chef d’escale à un parcours différent et atypique et chacun aurait une histoire différente à raconter.
J'avais fait des études en économie de la santé et j'ai commencé ma vie professionnelle à Paris, avant de rejoindre l'université de Berkeley pour faire de la recherche dans ce domaine.
J’ai cherché un travail à mi-temps pour compléter mes revenus et j’ai postulé à l’escale Air France de San Francisco. Il y avait à l’époque un vol quotidien le soir vers Paris en Airbus A340 ce qui était parfait pour moi en termes d’organisation personnelle. J’ai été embauchée en tant qu’agent d’escale et je suis tombée amoureuse des opérations aériennes.
J’avais le sentiment d’accomplir quelque chose de concret et j’ai beaucoup apprécié le travail en équipe. Lorsque j’ai eu l’opportunité de travailler à plein temps j’ai quitté sans hésiter la recherche et choisi Air France. J’ai ensuite été progressivement formée sur toutes les activités d’escale, opérations en piste et chargement des soutes , agence de vente, enregistrement etc. J’ai eu la chance de grandir en même temps que l’escale qui s’est beaucoup développée. Nous y avons notamment accueilli l’Airbus A380, sommes passés à plusieurs rotations quotidiennes, KLM nous a rejoint. Je n’ai pas vu passer le temps durant les 18 ans que j’ai passé à San Francisco tellement l’activité était riche et passionnante. J’ai terminé en tant qu’adjointe et la possibilité de devenir cheffe d’escale s’est présentée à plus de 4000km de là, sur le côté Est à Boston de l’autre côté du pays. J’ai eu la chance d’avoir une famille prête à me suivre dans cette nouvelle aventure qui impliquait un changement de vie important.
A Boston, j’ai fait face à de nouveaux challenges. Contrairement à ce que l’on peut penser ce n’est pas la neige et le froid qui sont des challenges l’hiver, car l’aéroport a une grande robustesse opérationnelle, mais les violents et soudains orages d’été qui peuvent perturber les opérations. J’ai trouvé une équipe formidable à Boston avec laquelle nous avons traversé la période difficile du COVID.
Je n’ai pas résisté à l’appel de la Californie quand le poste de chef d’escale à Los Angeles s’est présentée fin 2022. J’ai découvert les particularités de cette escale, de nouveaux défis que sont la gestion de nombreux vols, d’une plus grande équipe et des spécificités de cette clientèle.
Qu’est-ce qu’on peut espérer comme suite de carrière après une escale comme Los-Angeles ?
Je n’ai jamais eu de plan de carrière et je vis au moment présent tout en saisissant les opportunités qui se présentent. Il y a tellement de potentiel à Los-Angeles et de choses passionnantes à faire que je ne me projette pas plus loin. J’apprécie de travailler avec des équipes multi culturelles et je suis gâtée à Los Angeles véritable melting pot ou au moins une dizaine de nationalités sont représentées dans l’équipe
Christophe Chouleur pour Gate7